一、突發(fā)事件應對流程

1. 遭遇突發(fā)狀況時，迅速匯報給領班或酒店負責人。由其分配各崗位工作及調(diào)動酒店資源。
　　2. 酒店安保部經(jīng)理、部門值班經(jīng)理在第一時間趕至現(xiàn)場，判斷情況是否可控，并確定是否報警（建議事態(tài)嚴重時立即報警）。
　　3. 等待警力介入期間，崗位工作人員維護好現(xiàn)場秩序，控制人員圍觀。
　　4. 若情況可控，部門值班經(jīng)理現(xiàn)場指導部門員工對突發(fā)事件進行處理，等待警力結(jié)案。

二、室內(nèi)外中毒、昏厥等緊急救治處理程序

1. 酒店若發(fā)生人員中毒情況，服務員或現(xiàn)場負責人必須冷靜沉著，立即報告給大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理，根據(jù)當時人員狀況立即通知急救中心或通知醫(yī)務室。
　　2. 如昏厥人員出現(xiàn)抽搐、嘔吐等癥狀應保持室內(nèi)空氣暢通，避免風直接吹向病人面部以防過敏。
　　3. 如客人因食物問題中毒，負責人須立即停止可疑食品的銷售，同時通知餐飲部或安保部。
　　4. 對昏厥者，可讓其仰臥，頭部略放低，以利于其呼吸。切忌移動位置。因旅客流動性較大不宜急于送醫(yī)院，避免影響施救其他傷員。

三、常見緊急救護知識

1. 燒傷急救：將傷者迅速移離火源，切忌立即脫去衣褲；在傷處涂少許牙膏、蘆薈汁或用涼水沖敷；注意包扎傷口（輕微可不做）；盡快送往醫(yī)務室治療。
　　2. 扭傷急救：如扭傷部位腫脹明顯，要防止皮下淤血，需用冰毛巾冷敷并抬高扭傷部位；最好涂些特效止痛藥膏；不推薦用力包扎。若有明顯的淤血和肌肉緊張應請醫(yī)務室的專業(yè)人士處理。
　　3. 擦傷和破皮急救：如發(fā)生皮膚表面擦傷和破皮，用碘伏或酒精擦拭消毒即可。若傷口較大或有灰塵等污染，則可用紅藥水涂抹后包扎。
　　4. 割傷急救：如發(fā)生較深的割傷（刀傷），應立即用止血貼或消毒紗布加壓包扎并及時送醫(yī)務室處理。
　　5. 過敏急救：如客人發(fā)生食物過敏或藥物過敏等情況，應立即停止食用可疑物；用抗過敏藥物進行急救；若情況嚴重應立即送往醫(yī)務室治療。

四、藥品管理要點

1. 藥劑的保管及保存方式要按照要求執(zhí)行（密封、防潮、防鼠、避光等），并保持藥柜、藥品標簽的整潔。
　　2. 嚴格控制藥品的進貨渠道，確保藥品質(zhì)量及有效期限。對于過期藥品要及時銷毀或更換。
　　3. 藥品的發(fā)放和使用要遵循“按需分配”的原則，避免浪費和濫用。
　　4. 對于特殊藥品（如抗生素、麻醉藥品等）更要嚴格管理，做好登記和領用記錄。
　　5. 要定期對藥品庫存進行檢查和盤點，確保藥品的充足和有效。
　　6. 對于員工的用藥指導和安全意識培訓要定期進行，提高員工的安全意識和自我保護能力。
　　7. 對于客人的用藥咨詢和需求要耐心解答和提供幫助，確保客人的用藥安全和健康。